Door Ben Leichtling
De meeste mensen denken dat gelukkige werknemers de meest productieve zijn, dat ze elkaar met het meeste respect zullen behandelen en betere klantenservice zullen bieden. Dit is niet waar.
Wanneer "Human Resources" initiatieven stimuleren om de tevredenheid van de werknemers te bevorderen stimuleren ze ongewild eigenlijk de meest egoistische, negatief ingestelde en vijandige werknemers om anderen te gaan misbruiken.
Een rapport van de "Harvard Business Review" stelt dat er geen correlatie bestaat tussen klantentevredenheid en tevredenheid van de werknemers. De reden hiervoor is dat die mensen die slecht presteren (managers, ondergeschikten, ...) gelukkiger zijn wanneer ze minder hard moeten werken, wanneer er minder toewijding verlangd wordt of als de standaard in het algemeen lager is. Ze willen alles wat hun tevreden maakt zonder er de prijs voor te moeten "betalen" om productiever te zijn. Tevredenheidsenquêtes laten enkel toe dat de meest negatieve mensen hun woede kunnen ventileren en blijven ventileren. Zolang ze woede uiten zal er iemand zorg voor hun dragen en hun aanhoren, aandacht geven. Ze worden daardoor aanzien als kritisch constructief. In werkelijkheid zijn ze natuurlijk negatief destructief.
In plaats van te focussen op tevredenheid van de werknemer ondervraag je best de beste, productieve, meest competente werknemers. Vraag niet aan de middelmatige wat hun blij zal maken. Vraag eerder aan de besten wat hun productiever zou kunnen maken. Crusiaal is dat je negativiteit geen kans mag geven, zo stimuleer je enkel slecht gedrag.
Richt je aandacht dus niet op tevredenheid van de werknemers maar op de productiviteit en klantentevredenheid.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten